|
Utmaning
Nextels supportteam för telefonförsäljning och webbförsäljning får tusentals samtal varje dag. I denna intensiva CRM-miljö måste agenterna snabbt ha tillgång till rätt information.
Lösning
”Idag har vi total kontroll över sökningen på vår webbplats och vi har möjlighet att ändra lösningen när som helst som våra behov ändras”.
Produkt
Google sökverktyg (GB-5005 och två GB-1001)
Fördel
”Nu har våra servicerepresentanter enklare åtkomst till produkt- och supportinformation, så de kan besvara frågor och hjälpa kunder snabbare”.
Peter Taddeo
Marknadsföringsdirektör
Nextel
|
Nextel och Google sökverktyg
Översikt
Nextel Communications har sitt säte i Reston, Virginia. Och företaget är en ledande leverantör av trådlösa kommunikationstjänster. Nextel är upptaget på Fortune 200-listan och har skapat USA:s största helt digitala trådlösa nätverk. Nextel och Nextel Partners, Inc. finns för närvarande på 295 av de 300 största amerikanska marknaderna, där ungefär 252 miljoner personer bor eller arbetar.
Utmaningen
”Ett viktigt mått för hantering av kundförhållanden är ‘Genomsnittlig hanteringstid’”, säger Peter Taddeo, marknadsföringsdirektör för Nextel. ”Det handlar om hur vi bedömer både kundens belåtenhet och vår egen produktivitet för kundsupportsamtal”. Supportteamen för telefonförsäljning och webbförsäljning får tusentals samtal varje dag, omfattande både tekniskt stöd och försäljning. Kunderna ringer för att få hjälp med telefoninstallation, kontoändringar, tjänsteändringar, tekniska frågor och beställningsstatus såväl som uppgraderingar och försäljning av tillbehör. ”Samtalen ger oss direktkontakt”, säger Taddeo. ”Det är ytterst viktigt för en utmärkt kundtjänst.”
”Våra beställningsrepresentanter är mycket kunniga”, säger Taddeo, ”men även med den omfattande kunskapsbasen på vårt intranät behövde vi ett snabbt sätt att söka efter rätt dokument vid rätt tidpunkt. Vi hade ett stort behov av en verklig sökningslösning – ett sätt för våra representanter att hitta rätt information när de behöver den för att hjälpa till att svara på frågor och lösa kundernas problem.”
Nextel insåg att det behövdes en annan metod och började söka efter verktyg för att hjälpa representanterna hitta svar effektivt, minska samtalstiden och tillhandahålla bästa möjliga kundtjänst.
Lösning
Nextel valde att installera Google sökverktyg på intranätet för telefonförsäljning och webbförsäljning, vilket innehåller tusentals HTML-, PDF- och ASP-dokument som finns på samma server. Den används enbart för kundtjänstens sökningar.
”Faktum är att det var så enkelt att installera och använda att det definitivt var en avgörande faktor för oss”, säger Taddeo.
Slutresultat
Med GB-1001 kunde Nextels team lägga till fler dokument på intranätet snabbare och med bättre förtroende eftersom de visste att de skulle kunna hittas effektivt med Googles sökningsteknik. Dessutom, rapporterar Taddeo, att allt fler samtal löses vid första kontakten – ett viktigt mått på en positiv erfarenhet för kunden och en ökad produktivitet. ”Google sökverktyg hjälper tydligt våra representanter att snabbt hitta den information de behöver på vårt intranät och använda den för att utförligt besvara kundsamtalen”.
Om Google sökvertyg
Google sökvertyg är en inbyggd lösning för sökning i företag som utökar Googles prisbelönta sökteknik till intranät och webbplatser. Google sökvertyg finns i tre modeller: GB-1001 för avdelningar och mellanstora företag, GB-5005 för dedikerade söktjänster med hög prioritet t.ex. kundtillvända webbplatser och intranätprogram i företag och GB-8008 för centraliserad distribution och support för globala affärsenheter.
Kontakta en säljare om du vill ha mer information.
|
